Технология работы кол-центра: от звонка до получения соцуслуги

С 26 сентября горячая линия Комплекса социального развития возобновила прием заявок от москвичей 65+ и людей с хроническими заболеваниями, которым в условиях текущей эпидемиологической ситуации рекомендовано оставаться дома.

Представители старшего поколения, люди, страдающие хроническими заболеваниями и беременные женщины, могут обратиться на горячую линию Комплекса социального развития: 8 (495) 870-45-09 за получением бесплатных социальных услуг: покупкой и доставкой продуктов питания, лекарств и льготных лекарств по рецептам (из поликлиник), товаров первой необходимости, корма домашним питомцам, а также доставкой дров на дачные участки.

Так как же происходит оказание услуги?

Когда житель столицы обращается в кол-центр, оператору необходимо собрать максимально полную информацию. Поэтому наши сотрудники выясняют:

— По какому вопросу звонит человек?

— Нужны ли ему социальные услуги и если да, то какие именно?

— Где он проживает?

— Чем именно команда кол-центра и социальные службы могут ему помочь?

Ответы на эти и другие вопросы и должен получить оператор у звонящего.

По результатам звонка составляется заявка. В зависимости от района она направляется в конкретный центр социального обслуживания, где ответственный сотрудник ЦСО уточняет всю необходимую дополнительную информацию. Например, список продуктов, лекарств или товаров первой необходимости, которые нужны получателю, а также удобное время доставки.

«Наш долг — искренняя забота о людях, которые в этом нуждаются. А искренность проявляется в словах, делах и поступках. Оказывать помощь и поддержку людям в трудной жизненной ситуации — мое призвание!» — говорит Заведующий филиалом «Северное Бутово» ТЦСО «Бутово» Наталья Никонова.

Далее заявка передается на исполнение социальному помощнику, в обязанности которого входит предоставление услуги: он покупает продукты, лекарства, товары первой необходимости или корм для животных, а после этого дополнительно связывается с человеком, чтобы предупредить его о своем приезде.

Горячая линия Комплекса социального развития создана специально для того, чтобы представители старшего поколения, люди с хроническими заболеваниями, беременные женщины могли быстро и при этом максимально безопасно воспользоваться бесплатной социальной услугой.

Именно поэтому при выполнении заказа сотрудники придерживаются всех необходимых правил безопасности: перед выездом по адресу измеряют температуру, используют средства индивидуальной защиты (маски и перчатки). Сама доставка проходит бесконтактно: социальный помощник оставляет необходимые заявителю товары и акт выполненных работ у двери, после чего отходит на социальную дистанцию. После того, как получатель проверил, все ли точно выполнено, услуга считается предоставленной.

Социальные помощники вкладывают все свои душевные силы в выполнение заявок горячей линии. Они с искренним теплом и безграничной заботой относятся к подопечным. «Наше призвание — отдавать тепло души. Я всегда с трепетом и какой-то нежностью принимаю все заявки. Где бы я ни была, всегда готова прийти на помощь нашим подопечным. Ведь именно от нас зависит их благополучие», — рассказывает социальный работник Ирина Рогаткина.

Благодаря хорошо отлаженной системе и самоотверженному труду каждого сотрудника Комплекса социального развития — все заявки выполняются максимально быстро. Так на большую часть выполнения заявок уходит не более одних суток от момента звонка. Это очень важно, ведь горожане ждут такие необходимые для них продукты, лекарства и товары первой необходимости. На выполнение некоторых заявок уходит 1-2 дня.

Качество предоставления всех без исключения социальных услуг контролируется специальной службой столичного Департамента труда и социальной защиты населения.

Напоминаем, горячая линия Комплекса социального развития Москвы работает ежедневно. Если вы находитесь на самоизоляции и вам нужна помощь, звоните: +7 (495) 870-45-09.